Atrito: os quatro cartões

O cartão Conversão põe os negócios ganhos ao lado do esforço que o cliente teve. "Turnos até o desfecho (mediana)" mostra quantas mensagens, somando os dois lados, um atendimento típico trocou até ser encerrado. As duas linhas de "Insistência" contam quantas vezes o agente voltou a procurar o cliente por conta própria; elas só são medidas nos atendimentos que viraram um caso do agente, e aqui aparecem com "—" porque não houve nenhum. "Descadastros no período" conta quem pediu para não receber mais mensagens. "Conversas que morreram no silêncio" mostra, das conversas em que a agência falou, quantas acabaram com a agência falando por último, o cliente sem responder há mais de 72 horas e ninguém encerrando.